Comunicación y gestión del cambio

El caso del tecno escepticismo

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Comunicación y gestión del cambio

Cuando leí el capítulo nueve de Gavilán, (2019) sobre comunicación y gestión del cambio, no dude en solicitar la oportunidad de agregar unas líneas reflexivas a través de este breve ensayo. ¿Por qué?

Primero, porque el tema de gestión del cambio planeado forma parte de mi interés de estudio desde el ámbito intelectual, empresarial y comunitario.

Segundo, porque el enfoque de la gestión del cambio, tradicionalmente se promueve de arriba hacia abajo en la estructura organizacional. O sea, la intervención es transversal e impositiva. Y es así como lo presenta impecablemente el autor antes citado. Pero, ¿cuál es el elemento que perturba este último modelo de intervención impuesto de arriba hacia abajo?  

Precisamente, es a lo que vamos a agregar valor en este breve documento, donde además resumiremos los pro y contras de las personas tecno escépticas hacia el uso de las tecnologías, temática que se convierte en un asunto de interés para la búsqueda de soluciones, en referencia a cómo gestionar la resistencia al cambio en las organizaciones empresariales y comunitarias.  Comencemos:

Comunicación y gestión del cambio

Hace unos días conversé con un viejo amigo empresario que históricamente desconfió de las tecnologías, como herramienta de productividad operativa y comercial de su empresa. Para él, el factor humano ha sido la clave de la diferenciación, posición en la cual coincidimos desde siempre. Y aquí, tengo el propósito de detenerme un poco, para contextualizar nuestras coincidencias.

Como bien sabemos, toda empresa necesita generar valor y con ello diferenciación para lograr posicionarse y producir sostenibilidad o sobrevivencia en un mercado. En este sentido, desde mi experiencia personal, la diferenciación, (aquí mis coincidencias con el empresario), pueden gestarse en los siguientes escenarios:

Según O’conor y Seymour citado por Rivas, (2012), En primer lugar, puede utilizar la mejor y más moderna tecnología. No obstante, esta puede quedar anticuada a corto plazo. En segundo lugar, puede utilizar sistemas de trabajo y distribución eficaces y eficientes, pero la competencia también puede hacerlo. En tercer lugar, está la calidad técnica y humana de su personal.

Así, las personas inteligentes y promotoras de la generación del cambio saben que, un recurso humano bien capacitado y desarrollado permanentemente, puede expresar todo su potencial, talento creativo, ser la diferencia determinante y sostenible que hacen exitosos sus modelos de negocios.

La capacidad de aprender más de prisa que la competencia y de manera continua, quizás sea la ventaja competitiva más sostenible que garantice mantener el liderazgo.

Entonces, tenemos grandes coincidencias, en referencia al Ser Humano como factor de diferenciación, y esto en la teoría se ve fantástico, pero ¿Qué tal en la implementación operativa de esa creación de valor y diferenciación?

Ha transcurrido una década desde aquel primer encuentro con mi amigo el empresario. Ahora, el cambio de época que vivimos en lo digital lo hizo “Evolucionar Digitalmente”. Por razones de tiempo en este breve ensayo no voy a explicar los detalles, pero afortunadamente debo decirles que, esta evolución del escepticismo al optimismo se dio de manera orgánica. Parafraseando al sector salud, ocurrió algo así como el efecto de inmunidad tecnológica del rebaño. ¿Por qué?

La respuesta es obvia, sin evolución digital las empresas pierden espacios, entonces, no es solo en el campo social donde se libra la gran batalla de la competitividad ahora mismo. Las tecnologías: de objetos y conocimientos están evolucionando sinérgicamente. Las empresas que ignoren esta realidad están amenazadas a perder capacidad competitiva y con ello mercado, lo cual las hace peligrosamente vulnerables.  Pero, ¿Cuál será el método más eficiente para gestionar el cambio organizacional de una manera sustentable? Bueno, es justo aquí donde está el aporte más significativo de este ensayo. Vamos por él.

¿Cómo gestionar el cambio exitosamente en una organización?

Este es un tema que me apasiona, y donde hay pasión hay oportunidad de creación de valor. Así pues, por más de quince años, he venido trabajando en el tema de la gestión del cambio planeado en las organizaciones empresariales y comunitarias. Siendo estas últimas donde he puesto en práctica, en pequeños territorios agro cacaoteros, las técnicas del Desarrollo Organizacional.

Cuando hablamos de Desarrollo Organizacional, estamos hablando de “Gestión del cambio planeado”. Una metodología, que permite a las partes interesadas transitar juntos un proceso constructivo de identificación de elementos clave, para alcanzar un mejor estado de funcionamiento, por ejemplo: a través de la reingeniería de procesos en aquellas partes del sistema donde existen prioridades. Entonces, se avanza desde un enfoque sistémico, de un escenario de caos y alta incertidumbre hacia un escenario estructurado, optimizado y gerenciable. Del caos a la producción del orden. Esto es lo que toda empresa u organización desearía consolidar, ¿cierto?

Percibo ahora mismo lo que estás pensando: ¿Cuál es el método más eficiente para gestionar el cambio de manera sostenible?

El método predilecto del cambio planeado es la Investigación Acción. ¿Por qué este paradigma socio critico?

Lo que justifica el uso de este método, es que, la operacionalización del cambio planeado se valida en el mismo campo de trabajo, lo cual supone un “Aprender a aprender” como producto de una co-Construcción efectiva de las partes interesadas (yo diría que comprometidas en el proceso) que mitigan la resistencia al cambio.

Desde este paradigma, el abordaje de la gestión del cambio planeado implica una puerta de entrada al sistema que vamos intervenir, de una manera audaz, sin duda desde el liderazgo y autoridad, pero, sobre todo, hay un elemento clave en todo esto: La propuesta de valor.

Comunicación y gestión del cambio

Comunicación y gestión del cambio

El método para la comunicación y gestión del cambio

Para comunicar la propuesta de valor, comenzamos por reunirnos con informantes clave, para ir progresivamente metiéndonos en esa realidad empresarial para transformarla. ¿Cómo hacerlo? Para ello aplicamos tres principios de la gestión del cambio planeado aportados por Crook, (1998):

  • El principio de la articulación: Necesidad del actor activo y comprometido, de organizar, justificar y declarar sus propias ideas al resto del equipo, su interpretación, o comprensión cognitiva para luego transmitirla a sus compañeros, se trata entonces de la interacción (constructiva) entre actores.
  • El principio de la gestión del conflicto: Se asume que, los beneficios se producen en el contexto de los desacuerdos y de sus esfuerzos por resolverlos. Desacuerdos que serán necesarios para motivar la acción discursiva de justificación y negociación. Este principio es especialmente significativo, ya que, los tiempos modernos demuestran que cada vez las sociedades son más irreverentes, exigente de cuidar sus intereses y así lo expresan y defienden, por lo cual es de sumo interés valorarlo.
  • El principio de la co-construcción: Se traduce en aprendizajes, que les permitirán a los actores valorizar las respuestas y conocimientos adquiridos como resultados de su saber hacer de manera distinta, según sus necesidades, preocupaciones y entornos. Además, tiene el hecho de compartir objetivos cognitivos comunes y que el resultado alcanzado no sea la simple yuxtaposición de información, sino su elaboración, reformulación y construcción conjunta entre los participantes y la valorización propia de los resultados de la co-gestión.

Desde esta perspectiva, fundamentado en estos principios antes señalados, al calor de la marcha del proceso de cambio planeado, nos seguimos adentrando en las entrañas de la organización, con un enfoque de modelo de gestión por proceso del recurso humano para lograr producir diferenciación a través de las personas, según los postulados de Nardulli (2015):

  • Gestión del talento humano: Identificar el talento, la pasión subyacente en la gente, aquello que representa su deseo más ardiente.
  • Gestión del conocimiento: Registrar las habilidades técnicas de la gente talentosa y ponerla al servicio de la organización a través del uso intensivo de las TICs.
  • Gestión por competencias: Cada parte interesada (actores), desde su pasión y capacidades, autogestionan responsabilidades dentro de un “Check List” de actividades previamente co-Construidas por ellos mismo y con el acompañamiento de los expertos en Desarrollo Organizacional impulsan y transitan el cambio (co-gestores del cambio planeado).

Todos estos principios y técnicas de gestión por procesos antes señalados, son la base primaria para la co-Construcción de una estructura organizacional eficiente y sustentable, la cual será útil para generar actividades estratégicas gestionadas en un ambiente equilibrado de Estado del orden que apunten a satisfacer las expectativas, esperanzas y calidad de vida de las personas.     

Estudio de caso de éxito en Semco, Brasil en cuanto a comunicación y gestión del cambio

         Parece utópico pensar que existe este tipo de empresa, sin embargo, hay un ejemplo a seguir en Brasil (Semco).  Los trabajadores de esta empresa organizan su propia jornada de trabajo, a muchos se les alienta a trabajar en casa, y a estas alturas ya todos se fijan su propio salario, deciden qué porcentaje de los beneficios se repartirán y cuánto se reinvertirá.  Igualmente, votan regularmente acerca del rendimiento de su jefe, los directivos que no rinden se esfuman o deben marchar. Esta es una empresa que se toma muy en serio el capacitar a su personal. Es tal el éxito de esta organización, que diferentes empresas del mundo, van a visitarlas para enterarse que está pasando allá, obviamente, su éxito habla por sí solo.

Reflexiones finales sobre comunicación y gestión del cambio

         De las experiencias antes señaladas, podemos rescatar algunos argumentos a favor y de resistencia al cambio respecto a la posición de las personas tecno escépticas.

Pro: Promueve una gerencia rígida, estructurada, previsible y hasta dogmática.

Contra: Limita la innovación.

Pro: Promueve y protege la cultura heredada.

Contra: Pérdida de competitividad personal y empresarial.

Pro: Retiene recurso humano y lo mantiene en zona de confort.

Contra: Fuga de talento creativo con deseos de crecer.

Pro: Sin estrés, operatividad y acción predecible.

Contra: La realidad lo supera, pero es escéptico e indiferente.

Pro: Sirven de fuente referencial para estudios de casos recientes.

Contra: Puede generar desmoralización del recurso humano.

En conclusión, podemos afirmar que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) están actualizando permanentemente la base de conocimiento de la sociedad, incluyendo a los escépticos.  Esto ocurre, debido a que las TIC son el producto de una convergencia tecnológica que involucra infraestructura comunicacional tradicional como las empresas telefónicas, el correo postal, la radio, la televisión, el periódico y su integración con el Software y el desarrollo del hardware en general.   

Ver para creer, es la postura de las personas escépticas. Son sus experiencias vividas en la cotidianidad lo que las llevan a romper el velo cognitivo que limita su comprensión de las tecnologías de la vida. Y justo allí reviste importancia el Desarrollo Organizacional como técnica o herramienta para gerenciar el cambio planeado en un proceso de comunicación y gestión del cambio . De lo que se trata es, de transitar el proceso de cambio, de una zona de caos e incertidumbre, a un nuevo y renovado Estado del orden, claramente comprensible y socio tecnológicamente productivo.

Referencias bibliográficas

Nardulli, J. G.-J. (2015). Gestión Organizacional. Argentina: Editorial Maipue

Rivas, C. (2012). Ventaja competitiva a través de las personas. Disponible en:  http://gestion-webpymes-exitosas.blogspot.com/2012/06/ventaja-competitiva-traves-de-las.html

Gavilán, I. G. (2019). La carrera digital: Cómo transformar tu compañía para triunfar en el mundo digital. ExLibric.

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